Hay miles de chatbots y asistentes virtuales en la actualidad. Su tarea consiste en saludar a los clientes, responder a preguntas básicas y proponer productos y servicios tras identificar las necesidades de los clientes. Hace casi 10 años, cuando se construían los primeros bots para clientes pioneros, eran Avatar, Asistente Virtual, Consultor Virtual los que quitaban el sueño. Los chatbots entonces se asociaban a chats automáticos creados con el método del garaje. Hoy, sin embargo, los bots para empresas están de moda.

Los asistentes virtuales han resultado ser muy importantes para estos procesos. ¿Por qué? La forma en que utilizamos la información y realizamos servicios y compras en línea está cambiando. Este movimiento creciente se apoya no sólo en sitios web estáticos, sino también en servicios avanzados y aplicaciones móviles. En los chatbots, se trata de dar el siguiente paso, o de monetizar el «pasar el rato»: convertir en compras, hacer reservas, registrarse, todo ello sin salir de la aplicación. Los usuarios se sientan en las redes sociales y pueden realizar transacciones sin salir de casa. Los asesores virtuales en estos chats simplemente hacen preguntas, un poco como un vendedor en una tienda tradicional, rellenando el formulario para el usuario, indicando su opción preferida.

El mismo cambio en el comportamiento de los consumidores es claramente perceptible en casi todos los sectores de la economía en los que la atención al cliente desempeña un papel fundamental en la venta de servicios.

Un bot como empleado del banco

¿Cómo pueden los bancos utilizar los bots para establecer relaciones con los consumidores? La banca virtual ha supuesto una auténtica revolución en el uso de los servicios bancarios. Millones de personas se han convencido de que no necesitan visitar las sucursales bancarias a diario para aprovechar toda la gama de servicios financieros. Servicios como la apertura de una cuenta, la realización de una inversión o incluso la concesión de un préstamo están ya ampliamente disponibles en Internet. El servicio de atención al cliente a distancia lleva años despertando la imaginación de los banqueros, y las líneas directas de los bancos que utilizan el chat ya no sorprenden a nadie.

Hablar con el chatbot

Un chatbot, también conocido como agente virtual o asistente automatizado, es una aplicación informática cuya tarea consiste en mantener entrevistas con las personas, responder a preguntas, dar consejos y recopilar datos que le ayuden a resolver el problema comunicado por el usuario. Se trata de una interfaz conversacional que entiende el habla humana y emite órdenes. Con su ayuda, escribiendo en el chat o dictando contenidos, se puede hacer una transferencia, comprobar el gasto en diferentes categorías, abrir una cuenta, hacer en inversión o incluso cancelar una tarjeta de crédito de forma instantánea. También es muy proactiva, recordando las fechas de pago, informando sobre el exceso de presupuesto mensual, así como sobre los productos financieros que se ajustan a las necesidades del usuario. Una interfaz conversacional bien diseñada e implementada permite gestionar las finanzas de diferentes bancos. Esto es posible gracias a la Directiva de la UE PSD2 de 2015, que obliga a los bancos a introducir una API abierta para terceros.

Un bot también puede integrarse con sistemas externos, como los de comercio electrónico, para permitir el pago inmediato, o con sitios de comparación de precios.

Chatbots de Mastercard

Hace años, Mastercard, una organización bancaria que engloba a más de 25.000 instituciones financieras que emiten tarjetas de crédito conocidas por todos, ofreció a los bancos y socios chatbots que permiten comunicarse con los clientes mediante chats y mensajería instantánea. Gracias a ellos, los consumidores podrán realizar transacciones, gestionar sus finanzas y hacer compras sin salir de casa.

En un comunicado de prensa, MasterCard hace referencia a una investigación realizada por la agencia Gartner, que muestra que para finales de año se realizarán cerca de 2.000 millones de transacciones de venta online con la ayuda de asistentes móviles automatizados que utilizan inteligencia artificial. La empresa está desarrollando bots que permitirán entablar un diálogo real con el cliente, proporcionar un servicio personalizado y sin problemas, y podrán ofrecer productos y servicios adecuados al contexto, incluidas bonificaciones.

Los bots de MasterCard para bancos son capaces de transmitir información básica y responder a las preguntas más comunes de los clientes, como si se tratara de personal de atención al cliente. El objetivo es proporcionar un servicio personalizado y, ocasionalmente, ofrecer descuentos u otras bonificaciones. La empresa anunció que, gracias a los bots, los consumidores podrán realizar transacciones, gestionar sus finanzas y hacer compras. Será posible preguntarles, por ejemplo, sobre el saldo de la cuenta o el historial de compras y «obtener ayuda» en el ámbito de los conocimientos financieros. Los clientes se pondrán en contacto con ellos mediante Facebook Messenger y mensajes de texto. Las instituciones financieras ganan así todo un nuevo modelo de atención al cliente, que será tan fácil y natural como enviar un texto.

Las soluciones basadas en chatbots también pueden utilizarse en las tiendas online, los seguros, la sanidad, las telecomunicaciones, el sector de los viajes y muchos otros (siempre que la asistencia y el acceso a la información sean fundamentales). El nuevo enfoque para gestionar transacciones masivas en bancos, seguros y compras, donde los comportamientos de los vendedores o representantes se asignan a los algoritmos, y los bots simplemente reproducen estos comportamientos y tareas de los empleados. ¿Es ésta una solución ideal? La suposición de que pueden sustituir a algunos componentes de las aplicaciones, especialmente a los responsables de la atención al cliente, es una suposición más segura. Sin duda, son uno de los efectos más tangibles de la popularización de los algoritmos de IA en el mundo del comercio electrónico y la atención al cliente, y los expertos afirman que la inteligencia artificial los cambiará.